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本番 SLA・サポート・エスカレーション案
位置付け
本書は Enterprise Production 契約に向けたドラフトです。実際の SLA、 サポート時間、サービスクレジット、通知義務は、顧客環境・運用体制・契約書で 合意した値だけが有効です。
重要度と初回応答目標
| 重要度 | 例 | 初回応答目標 | 更新頻度 |
|---|---|---|---|
| S1 | 全体停止、監査証跡の完全性失敗、重大なデータ漏えい疑い | 1 時間以内（24x7 を契約した場合） | 2 時間ごと |
| S2 | 主要 project の gate/approval/Evidence Pack が使えない | 4 時間以内（契約サポート時間内） | 1 営業日ごと |
| S3 | 一部機能の障害、回避策あり、誤検知の調整 | 1 営業日以内 | 3 営業日ごと |
| S4 | 問い合わせ、改善要望、設定相談 | 3 営業日以内 | 合意時 |
エスカレーション手順
- 顧客は severity、時刻、tenant/project、run ID、影響範囲、Evidence Pack または manifest hash をサポート窓口へ送ります。
- 提供者は受領、再現性、影響範囲を確認し、S1/S2 は incident owner を指定します。
- S1 では、顧客承認者と連携して kill-switch、モデル route 停止、Evidence preservation の要否を判断します。CASAN は根拠なく PASS に切り替えません。
- 復旧後、原因、影響、復旧、再発防止、証跡を含む報告書を合意した期限で提出します。
役割分担
| 役割 | 責任 |
|---|---|
| 顧客 Service Owner | ビジネス影響、例外承認、顧客向け通知 |
| 顧客 Security/Privacy Owner | データ漏えい評価、規制・通知判断 |
| CASAN Incident Owner | 技術調査、Evidence 保全、復旧計画 |
| CASAN On-call | 受付、初動、escalation、状況更新 |
| Cloud/Model Provider | 顧客が契約する外部サービスの障害対応 |
SLA 測定の前提
測定対象、監視、可用性、RPO/RTO、planned maintenance、顧客ネットワークや 外部モデルの除外条件を契約前に定義します。HA/DR と managed on-call が未検証の 環境では、24x7 または uptime の本番 SLA を提示してはいけません。
必要な運用証拠
- on-call rota と backup contact
- Alert webhook / dead-letter の日次確認
- 月次 availability・incident・Evidence verification report
- restore drill と disaster-recovery drill の記録
- support ticket のアクセス制御と保持期間